退貨成本成為品牌負擔
網購的銷售數據目前仍成長中。根據美國人口普查局的數據，2019 年全美網路銷售的營業額為 5,712 億美元（約新台幣 17.9 兆元），隔年達到 8,154 億美元（約新台幣 25.6 兆元），成長 43%，2022 年受惠於疫情，更首次突破 1 兆美元（約新台幣 31.4 兆元）大關。
然而，銷售量大增的同時也伴隨著退貨率的增長，全美零售聯合會的數據顯示，2022 年大約有 17% 的網購商品被退貨，雖較前一年的 21% 有所下降，但退貨商品的總數仍是急遽增加，全美光線上購物的退貨金額，就高達 2,120 億美元（約新台幣 6.5 兆元）。
退貨的「逆向物流」帶給品牌不小的成本負擔。根據退貨管理解方公司 goTRG 在 2023 年 3 月的調查，有 49% 的零售商認為退貨處理已成品牌經營的嚴重問題之一，該數據在前一年 9 月只有 2%；電商解方公司 Narvar 的數據顯示，目前零售商每筆退貨的成本約 33 美元（約新台幣 1,036 元），其中包含運費、商品重新包裝、商品價值折舊、退貨中的人工及錯過的銷售時機等，若只算運費也要 7 美元（約新台幣 220 元），翻新的成本占零售價的 20%。在退貨解方公司 Optoro 2023 年的報告中，處理一筆退貨，會造成成本上升 39%。
電商服務的多元化，也助長消費者退貨。包含「勾選式購買」讓消費者一次購買多款尺寸的服飾，再退回不合適的商品；以及可以讓消費者購買服裝參加活動，退貨再獲得全額折扣的「借衣」服務。隨著退貨成本上升，品牌發現讓消費者盲目購物並非好事，即使不能透過向客戶收費來收回所有退貨成本，也能維持資金周轉或降低消費者退貨意願。
讓退貨消費者付出「代價」
Narvar 體驗副總裁 Heidi Isern 說：「現已有 40% 的電商會向消費者以將商品退回倉庫、重新包裝等名目，來收取退貨費。」如服飾品牌 H&M 在英國，開始向消費者收取 1.99 英鎊（約新台幣 79.4 元）的網購退貨費；台灣 Zara 針對到府取件退貨，會向消費者收 80 元的退貨費；美國服裝品牌American Eagle 的退貨費則為 7 美元（約新台幣 220 元）；即使是快時尚品牌 SHEIN，台灣的政策也開始只讓消費者在首次購買時免費退貨，第 2 次開始就要收取 60 元。
除了降低成本外，美國零售研究公司 Jane Hali and Associates 資深研究分析師 Jessica Ramírez 也說：「取消免費退貨可幫助品牌實現環保目標。」Optoro 的報告中也提到，2023 年美國退貨商品，創造了 95 億磅的垃圾，以及 2,400 萬噸的碳排放。
除了付費退貨，部分零售商也推出其他方案，如台灣 Zara 讓顧客免費將線上購買的商品退回到實體店面。goTRG 品牌管理總監 Fara Alexander 解釋：「這招不只能增加實體店面客流，顧客在店內退貨時，更能創造再消費，不僅順手花掉手上的退款，更可能多花 20%。」Gap、American Eagle 和 Levi’s 則向會員提供免費退貨，將免費退貨作為會員福利，以提升會員數，透過提高會員黏著度和忠誠度，弭平退貨成本。
品牌如何降低退貨率？
收取退貨費可能會降低消費者的滿意度，因此也有品牌選擇從源頭避免退貨。如精品品牌 Gucci 推出虛擬試穿體驗，降低退貨率；法國的家居零售商 Bricorama 推出全新的生成式人工智慧對話購物幫手「pAInt」，可以針對消費者在家中想完成的 DIY 項目給予建議，如提示粉刷牆面時所需購買的油漆數量，減少顧客因購買過多產生而退貨。而針對退貨率高的商品，也能適時減量或淘汰，如 Amazon 最近開始在其網站上標記出「經常退貨」等退貨率顯著較高的商品。
此外，為降低退貨的貨運成本，特定情況下某些品牌允許消費者保留退貨的商品不另行回收，其中又以價格低廉但體積較大的家具，如嬰兒椅、行走器、嬰兒車等為大宗。
對於零售商來說支付退貨的運費成本很高，產品退貨的成本，甚至可能超過再銷售的價值。goTRG 的數據顯示，有 59% 的零售商表示，他們會讓消費者留下不值得退貨的商品，尤其是低於 20 美元（約新台幣 626 元）的商品。
正如英國數據公司 GlobalData 董事總經理 Neil Saunders 所說：「免費退貨的時代已經過去。」零售品牌調整退貨政策將成常態，就看如何調整成最適合自身品牌的方式。
※本文授權自未來商務，原文見此。
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